Keep奖牌生意背后：投诉不断！

文、图/羊城晚报全媒体记者 吴珊 胡彦 董鹏程 黄颖琳

“和Keep的朋友聊，真没想到啊，试了这么多变现模式都不太顺，结果靠着卖奖牌就卖了5个亿。”一位前网易、快手运营总监在微博发出感叹。让人更想不到的是，正是Keep的这门“奖牌”好生意，却让很多消费者投诉无门。其中，不乏在校的中学生。近日，羊城晚报记者收到多条投诉，直指国内最大的线上健身平台Keep存在消费陷阱——不退钱也不给奖牌。

你被“吞钱”了吗？

网名为“对面有多远”的消费者告诉记者，她是Keep的老用户，已经使用了三年多，特别是疫情期间，更是增加了线上健身打卡的频次。她说：“以前我只是跟着平台上的视频练习健身操、瑜伽等，从来没有花过钱。有一次，在朋友圈看到有人晒外形精美的卡通奖牌，才知道是从Keep上得到的。”

“对面有多远”说，正是“攀比”心理作祟，她决定也要从Keep上弄一枚奖牌。她向朋友打听了奖牌的获得过程。“参加Keep的奖牌比赛，交钱，然后就会寄来一枚奖牌。”朋友还告诉她，不用担心比赛，没有人现场监督，甚至可以“作弊”，只要软件承认即可。也不用担心拿不到奖牌，即使完不成比赛，只要交了钱都会有奖牌。“对面有多远”说，她觉得这更像是一场交易而不是比赛。

抱着试试看的心态，她在去年12月花了49元报名参加了一场跑步类的线上奖牌比赛。“报名后没多久，我就阳了，休息了很长一段时间。等我可以运动时，发现比赛已经结束。”“对面有多远”说，活动临近结束前，没有收到任何来自Keep的提醒。现在，她想申请退款，但被拒绝了。Keep客服的理由是：奖牌是活动完赛的奖励，我们按照玩法设定，是需要完赛后才可以发放奖励的。“钱花了，比赛没有参加，奖牌也没得到，我的钱就这样白白被Keep吞掉了？”该消费者质疑Keep做法不合理。

通过网络搜索发现，投诉Keep奖牌比赛“吞钱”的消费者不在少数。在黑猫投诉平台上，有关Keep的投诉有两万多条，早在去年7月，就已有消费者进行过类似投诉，今年1月底以来，该类投诉数量快速上升。

消费者还质疑Keep存在私自更改相关奖牌发放规则的问题。“我可以确定，之前Keep奖牌比赛，不完赛也会发放。”中学生小陈（化名）表示，她报名参加了Keep去年1月份举办的“开年萌动线上跑”活动，当时没有完成比赛，赛后仍然收到了相应奖牌。但去年12月报名的“温暖圣诞奖牌”活动，她因身体原因以及课业负担未能及时完成比赛，结果被吞了39元。

消费者赵女士称，她曾多次报名该平台的赛事，下单购买奖牌等礼品，无论完赛与否，Keep都有将礼品寄到，但去年11月底报名的活动，也遇到了跟其他消费者相同的情况。“不知从何时起，Keep修改了规则，需要完成比赛才能获得奖牌。修改后，并未明确告知用户。该规则显得很‘霸王’”。赵女士说，她多次与客服协商无果，目前那一笔订单显示已关闭。

“隐身”的关键条款

多位消费者表示，Keep条款很隐蔽，这让他们防不胜防，很容易掉进消费陷阱。为了更好地了解Keep奖牌比赛，记者亲自体验了一次。

打开Keep，点击顶部的“活动”按钮，就进入了奖牌比赛页面。记者随机选择了一款名为“帕恰狗”跨年线上跑的热门赛事，显示目前已有超16万人参加，报名时间是去年的12月30日至今年的2月15日，点击进入后，大幅帕恰狗奖牌图片几乎占去了屏幕的三分之二，底部绿色的“马上报名”按钮显得格外醒目。

小陈提醒说，通常人们都会直接点击“马上报名”，不会把屏幕往下拉，而客服提到的奖牌发放规则就藏在下拉屏幕里。在小陈的指点下，记者终于看到了藏在下一屏里的小字：“活动时间内未完赛不发放奖品”。小陈说，关于“比赛结束不退款”的条款则更加隐蔽。在点击“马上报名”后，会跳转到下一个页面，也要通过下拉，才能在底部找到小字“服务条款”。而“比赛结束不退款”的约定，就藏在2000多字的“服务条款”详情中。经过仔细阅读，记者终于找到了Keep客服一直宣称“不退款”的依据：“如果该场活动赛事结束或您已经完成该场赛事，则该场赛事的报名费不支持退还。”

令人费解的是，如此重要的“服务条款”，不仅没有突出提示，甚至还默认勾选“同意”。也就是说，在不确认消费者主观意愿的情况下，Keep已经帮你作了同意决定。

此外，记者还发现，根据条款内容，Keep还存在其他问题。比如，条款规定“未满16周岁，必须在父母或监护人的全程陪同下参与”，但小陈就是一名未成年人，而她参加的Keep奖牌比赛并不需要实名认证。条款还规定了奖品发放规则，即“实体完赛奖品套餐将于您完赛后的10个工作日内……发货”。不过，有多位消费者投诉Keep奖牌迟迟不发货，有的人已经等了3个月。

陷入争议的费用

调查中还发现，在不退费问题上，Keep和消费者之间始终存在一个争议点：交的钱到底是比赛报名费还是奖牌购买费？

与普通线下比赛不同，Keep举办的线上比赛更多的是“打卡性质”而非真正意义上的“比赛”。比如，记者报名的2.02公里的“帕恰狗”跨年线上跑奖牌赛。可以自主决定比赛时间，中途还可以暂停休息。更重要的是，这样的运动形式完全可以通过Keep自带的免费“跑步”功能实现，运动完毕后，Keep会免费发放奖牌徽章，只不过是虚拟的，甚至还可以得到其他跑友的互动鼓励等。

“我们之所以愿意交钱，看重的就是那块实体奖牌，更多的是买卖关系。如果为了运动而参加所谓的比赛，直接参加免费的不好吗？”消费者朱先生质疑Keep用“比赛”做包装，为不退费找借口。

虽然Keep客服坚称这笔钱就是报名费，但是从Keep的招股书看，对这笔钱的性质描述也有些模棱两可——“活动登记费产生的商品交易”。

巨大的财务窟窿

证照信息显示，Keep主体为北京卡路里科技有限公司。招股书显示，Keep创立于2014年，创始人为王宁。根据灼识咨询报告，2021年Keep平均月活跃用户达3440万，已成为中国最大的线上健身平台。

Keep在2022年2月25日正式向港交所递交招股书，冲击“运动科技第一股”，后因6个月内未通过聆讯，IPO申请状态转为“失效”。2022年9月6日，Keep再次更新招股书。最新招股书显示，Keep于2019年、2020年、2021年和2022年一季度，净亏损分别达到7.35亿元、22.44亿元、29.08亿元和2.52亿元，累计亏损超过61亿元。截至2022年上半年，Keep的平均月活跃用户数已突破3768万。

对于Keep而言，奖牌比赛确实是一门好生意。尽管“卖奖牌就卖了5个亿”的说法目前尚难直接验证，但也可见Keep对这一项目的期待。在招股书中，Keep奖牌活动被归为“虚拟体育赛事和知名IP合作创意主题活动”，并称“有助于提高会员渗透率及订阅会员的消费额”。成功案例包括：Keep与某著名国际卡通IP合作，于2021年10月至2022年5月推出三期在线主题跑步活动，参与活动的付费用户人数超过110万人，活动登记费产生的商品交易总量超过5000万元；于2022年3月至5月推出另一期在线主题跑步活动。参与活动的付费用户人数超过70万人，而活动登记费产生的商品交易总量超过4000万元。

Keep还显示出了做大奖牌比赛的决心。“于2021年第四季度，我们见证了在线付费内容收入的快速增长，尤其是虚拟体育赛事收入，同比增长超过500%。未来我们将与更多IP合作，并推出更多类似活动，以帮助扩大用户群并提高盈利能力。”

不过，在迅速“吸金”的同时，Keep也是时候停下来，听一听消费者的投诉。

说法

律师：Keep存在霸王条款

针对近日消费者对Keep的投诉，羊城晚报记者采访了广东国鼎律师事务所高级合伙人廖建勋。他表示，《中华人民共和国电子商务法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）等法律规定，对一些影响消费者重要权益的条款，商家应当以显著方式告知消费者。把这些条款放在不起眼的地方，以及在比赛结束前不以短信的方式通知消费者，都是没有尽到合理告知义务的，侵犯了消费者的知情权。

廖建勋表示，《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定。而Keep限制退款时效“未完赛不发放完赛奖品”，正是这种不符合规定的霸王条款，是无效的条款。

对这些侵犯消费者权益的行为，当事人可以向市场监督管理部门提起行政投诉。涉及非广告赔偿协商的问题，也可以向消费者权益保护委员会提起调解申请。

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来源 | 羊城晚报•羊城派
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校对 | 谢志忠